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Los clientes empresa tienen 5 veces más probabilidades de comprar y volver a comprar a compañías que les ofrezcan una gran experiencia de usuario.

Así de importante es el Customer Experience B2B o experiencia de usuario en mercados donde empresas venden a empresas.

La experiencia de usuario consiste en crear un viaje único y multicanal para cada cliente que le permita obtener en cada momento la solución a sus necesidades concretas.
Para empezar a crear una experiencia de usuario el primer paso es tener claro cuáles son las fases del proceso de compra de un cliente y cuál es nuestro embudo de captación.

¿Que es un embudo de ventas B2B?

Un embudo de ventas o un embudo de captación es una descripción gráfica de los pasos que tiene que dar un nuevo visitante o contacto para convertirse en clientes.

Cada empresa tiene el suyo y tu tienes que tener muy claro cual es el de tu empresa pero todos siguen  más o menos estos pasos:

  1. Conocimiento: darme a conocer al cliente.
  2. Activación: darme sus datos para que le pueda contactar o aceptar tener una entrevista conmigo.
  3. Venta: venderles el producto o servicios.
  4. Fidelización: hacer que me vuelvan a comprar o se gasten más dinero.

El embudo de ventas desde el punto de vista del cliente

Hasta ahora nos hemos centrado en que necesitas tú, pero para que el cliente vaya dando los pasos que necesitamos y crear su customer journey tenemos que darle motivos y pensar que le haría a él dar ese paso.

Para eso vamos a ver el embudo de ventas desde el punto de vista del cliente.

El proceso de compra de un cliente es más o menos este:

  1. Primer pensamiento: tengo la sensación de que algo no funciona bien pero no tengo claro que problema tengo
  2. Búsqueda pasiva: me voy fijando en diferentes opciones pero sin poner energía en ello y sin considerarla en serio.
  3. Búsqueda activa: tengo claro cual es mi problema y quiero resolverlo así que busco las opciones que hay.
  4. Consideración: tengo seleccionadas 2 o 3 opciones y tengo claro lo que quiero y mis criterios de decisión.
  5. Compara: elijo una opción. pago.
  6. Consumo: uso el producto o servicio
  7. Satisfacción: veo si realmente me ha ayudado a resolver el problema que tenía.

 

Aquí de lo que se trata es que entiendas cómo se realiza este proceso en tu cliente, y cuales son sus motivaciones en cada uno de las fases y ofrecer lo que tu cliente necesita en cada momento.

También tienes que tener claro que estas etapas pueden durar horas o meses y tienes que saber cuales son los tiempos en tu mercado.

Porque no es lo mismo los tiempo de decisión para decidirte a pagar por nuevo material de oficina que para implantar un nuevo CRM en tu empresa.

Para entender este proceso lo mejor son las entrevistas personales con tu cliente de las que hablaremos en otro post ya que dan para mucho.

Embudo de ventas B2B + proceso de compra

De la unión de tu embudo de ventas y del proceso de compra de tu cliente tiene que nacer tu embudo de ventas optimizado.

Ese embudo de ventas que crea un viaje para el cliente que le va conduciendo a tomar la decisión que nosotros buscamos.

Y ¿para que sirve esto? pues no solo para que tu cliente acabe comprándote antes sino que las empresas están dispuestas a pagar un 30% más por productos o servicios que mejoren su experiencia de cliente.

 

Este proceso de compra quedaría algo así:

  • Conocimiento: ser visible para tu cliente objetivo cuando está en su búsqueda pasiva
  • Activación: Ofrecerle algo que no pueda rechazar para obtener sus datos cuando esta en la búsqueda activa.
  • Cultivo: en esta fase tendremos que tratar de ganarnos la confianza de nuestros clientes y educarlos sobre los beneficios de trabajar con nosotros para convertirnos en una de sus elecciones.
  • Venta: ofrecerles nuestros productos o servicios de tal manera que venzamos todas sus objeciones y nos presentemos como la mejor opción del mercado para solucionar su problema.
  • Fidelización: conseguir que resuelvan su problema  y que por lo tanto quieran seguir trabajando con nosotros para conseguir cada vez mejores resultados.
  • Referencia: conseguir que nuestros clientes se conviertan en comerciales de nuestro marca para provocar un crecimiento viral.

Con esto tienes la base para crear tu customer Journey y mejorar así tu customer Experience ¿Tienes claras las necesidades de tus clientes en cada momento de su proceso de compra? ¿Qué parte te resulta más difícil?

Cómo mejorar el customer experience en mercados B2B
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