Te gustaría comprender realmente a tus clientes y saber por qué te compran.

¿Cómo mejorarían tus ventas si supieses claramente qué ayuda necesitan tus clientes y cómo la buscan?

Hay una forma muy sencilla y barata para saber qué necesitan tus clientes y es haciendo entrevistas personales con ellos.

Pero, ¿sabes que necesitas preguntarles exactamente para saber el máximo de tus clientes?

Puedes ver el vídeo o seguir leyendo.

El objetivo de la entrevista jtbd a cliente

Lo primero que tenemos que saber es cual es el objetivo de las entrevistas a clientes, ya que eso cambiará mucho nuestra forma de entender la entrevista.

Para mi, la mejor forma de segmentar a tu clientes y por tanto, de conocerlos mejor, es desde los job to be done, es decir, comprendiendo no sólo qué trabajos necesita hacer tu cliente sino también cuál es su proceso de compra.

La gran pregunta que hay que contestar es por qué un cliente compra nuestro producto.

La selección de los entrevistados

Una parte fundamental para tener éxito con nuestra entrevistas es la elección de los entrevistados que tiene que cumplir las siguientes pautas:

• Nos interesa entrevistar a personas que recientemente hayan comprado nuestro producto o servicio (hace menos de 2 meses) que hayan hayan dejado de usarlo o que hayan comprado el producto servicio de la competencia.
• Que lo hayan comprado realmente, es decir, que no lo hayan recibido como parte de una prueba gratuita de producto.
• Que hayan usado realmente el producto.
• Que sean los decisores de compra o participen en la decisión de compra.

Y cómo sabemos quien cumple estos requisitos pues preguntando.

Vamos a pedir a nuestra base de datos responda una pequeña encuesta antes para elegir bien a nuestros entrevistados

En esta pequeña encuesta vamos a preguntar:

• Cuando compraron el producto o servicio
• Durante cuánto tiempo lo han usado o cuantas horas lo usan/dedican a la semana.
• Quien es el decisor final
• Quienes los influenciadores de compra
• Pedir sus datos: nombre e email, rol en la organización
• A qué se dedica tu empresa.

Esta última pregunta te interesa para tener empresas variadas, no todas de la misma industria siempre que no estés especializado en una industria determinada.

Qué necesitamos saber

Una vez ya tenemos claro quienes van a ser nuestros 5-10 entrevistados tenemos que saber cúal fue su proceso de compra:

• Cómo se dio cuenta de que tenían un problema
• Cómo empezó a buscar información
• Cómo o con quién empezaron a informarse de las diferentes soluciones
• Quiénes fueron sus preseleccionados
• Por qué se decidieron por ese.
• Cómo fue/es el uso del producto servicio,¿Cumplió sus expectativas?
• Recomienda el producto, cómo lo hace, qué dice…

Pero no sólo necesitamos entender su proceso de compra sino también sus trabajos, así que también necesitamos entender:

• Qué trabajo necesitaban hacer. Tanto funcional como emocional y social
• Qué resultados esperaba obtener
• Qué restricciones tiene o tenía que no le permitían hacer el trabajo de la forma adecuada.

La idea es entender claramente que les llevo a comprar el producto o servicio y cómo debemos mejorarlo, es decir,no queremos respuestas cortas sino queremos saber la historia que hay detrás, para ello, de cada una de estas preguntas sacaremos 5 o 6 más hasta conseguir la historia completa.

La entrevista jobs to be done a clientes

La entrevista puede ser en persona o por skype y debe durar unos 60 minutos y lo mejor es que sea grabada para que tu no tengas que estar pendiente de tomar notas y puedas prestar atención a lo que te están contando.

La entrevista se compone de:

1. Introducción:

El objetivo es presentarte y explicarle que necesitas entender claramente como se tomo la decisión de compra de ese producto o servicio, el contexto en que se tomo la decisión y las necesidades que tenía.

También tienes que insistir en que no hay respuestas correctas o incorrectas que todo es importante.

Pregúntale si puedes grabar la conversación para no tener que tomar notas y que sea más rápido, asegurándole que la grabación nunca se hará pública ni se usará más que internamente.

2. La compra:

A mi me gusta empezar en este punto del proceso de compra para luego ir hacia arriba y hacia abajo pero tu puedes empezar por donde te parezca mejor.

Las preguntas que tenemos que hacer aquí son:

• Cuándo compraste el producto/ servicio
• Cómo se tomo la decisión
• Quién intervino en la toma de la decisión
• Cómo se realizó la compra (online, reunión de ventas…)
• Cuántas reuniones hicieron falta
• Qué queríais conseguir con esa compra ( trabajos, resultados, restricciones)
• Qué fue lo determinante para decidiros por ese producto/ servicio
• Cómo se pago

 

Recuerda que con cada pregunta tienes que seguir preguntando hasta que entiendes perfectamente la historia detrás de estas preguntas.

3. Primer pensamiento:

• Cómo y cuándo te diste cuenta de que tenías ese problema
• De qué te hizo darte cuenta de ello.
• Cuál pensabas que era el problema entonces
• Qué hiciste?
• Hablaste con alguien sobre el problema
• Dónde comenzaste a buscar información
• Con qué palabras buscaste esa información
• Usabas antes otro tipo de proveedores para solucionar este problema
• porque decidiste cambiar

4. Lista de posible proveedores:

• Qué posibilidades de productos o servicios tuviste en cuenta antes de decidirte por el producto X
• Por qué elegiste esos
• Cómo te informaste sobre ellos
• Realizaste alguna prueba gratuita
• Pediste una sesión de ventas
• Que no te convenció de las otras opciones

5. Uso del producto/ servicio:

• Cuanto tiempo usaste el producto o servicio
• Fue/es fácil de usar
• Qué características no usastes o no te sirvieron
• Qué características o funcionalidades echaste en falta

6. Satisfacción y referencia

• Qué conseguiste (funcional, emocional, social)
• Qué te hubiera gustado conseguir (funcional, emocional, social)
• Qué te haría cambiar a otro proveedor
• Qué problemas no se solucionaron
• Estás buscando cómo solucionarlos
• Cuál fue tu nivel de satisfacción general
• Lo recomendarías
• A quién se lo recomendarías
• Cómo lo recomendarías

Después de la entrevista

Una vez terminada la entrevista apunta cuáles han sido las ideas fundamentales y tus impresiones y después, ese mismo día u otro vuelve a ver la entrevista y rellena un cuadro de conclusiones parecido a este.

Pon especial atención a:

• El lenguaje que usa para referirse al producto/servicio y sus necesidades
• Sus emociones al hablar de sus necesidades
• Las situaciones concretas donde se tomó una decisión.

Últimos consejos para hacer entrevistas jobs to be done a clientes

Es especialmente importante entender el lenguaje que usan nuestro clientes y el contexto en el cual tomaron la decisión así que ;

• Jamás corrijas a un cliente aunque esté usando mal el nombre para referirse a tu industria o producto o servicio, al revés toma nota de él.
• Aunque seas un experto en tu área hazte el tonto y pregúntale cómo llama él a un producto que hace lo que hace tu producto o servicio.
• Explícale la historia que te has montado tú en tu cabeza porque muchas veces no será la historia correcta.
• Nunca vayas con ideas preconcebidas a este tipo de entrevistas,
• No les preguntes por las características que son importantes para ti porque eso distorsiona sus respuestas, si ellos no han ni nombrado la capacidad de almacenamiento de tu producto o sus rapidez de respuesta es porque no es importante para ellos, sino lo habrían hecho.

¿Te parece interesante esta herramienta para conocer mejor a tus clientes? ¿Cuál usas tú normalmente?