Si , ya se que esto va totalmente en contra de todo lo que te aconsejan en todas partes pero es que hay una gran diferencia entre oír lo que dicen tus clientes y hacer lo que ellos te dicen.

Ya Henry Ford lo dijo en el siglo XIX «Si le hubiera preguntado a la gente qué querían, me habrían dicho que un caballo más rápido”

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la diferencia entre lo que dicen y lo que hacen

En los últimos años se ha puesto al cliente en el centro del negocio pero esta estrategia, que por otra parte es la única que funciona tiene un problema grave y es cómo saber realmente lo que el cliente quiere.

La respuesta obvia es preguntando, pero preguntando qué?

Por que el cliente no está aquí para hacer tu trabajo y decirte el tipo de producto o servicio que tienes que sacar y cómo tienes que hacerlo y el problema es que si le preguntas te lo dirá pero te dirá sobre lo que él conoce y tu cliente no es experto en tu área de conocimientos, el experto eres tú.

Preguntarles a tus clientes cómo deberías hacer tu trabajo es la forma más fácil de quedarte sin él.

Normalmente, las preguntas típicas que se le hacen a un cliente son qué solución necesitas, cómo quieres que sea esta solución (características), que necesidades tienes y qué beneficios esperas.

¿Qué tienen de malo estas preguntas? pues que están basadas en opiniones, no en hechos, le estas preguntando al cliente cómo quiere que sea tu producto en lugar de entender claramente que es lo que el quiere conseguir y usando tus conocimientos y experiencia darle algo que supere sus expectativas.

Lo que tienes que entender es que el cliente te contrata para realizar un trabajo, obtener un beneficio o vencer una restricción y es junto eso lo que tienes que preguntarle.

Jobs to be done

Aquí es donde entra la teoría de los jobs to be done, creada por Clayton Christensen para ayudar a las empresas a encontrar soluciones más innovadoras.
Básicamente, los clientes te contratan para:

#1 Hacer un trabajos:

Tienes que entender cuál es el principal trabajo que tiene que realizar tu cliente y también los trabajos colaterales.

Por ejemplo, el principal trabajo por el que una empresa contrataría a un diseñador web es para conseguir una web que le ayude a vender más pero como trabajos colaterales probablemente querrá tener la información de su web más accesible, mejorar su usabilidad…

Pero estos son solo los trabajos funcionales,  y también existen los trabajos emocionales que pueden ser personales, como el cliente se quiere sentir en una determinada circunstancia y sociales, cómo quiere ser percibido por los otros.

Siguiendo con el ejemplo del diseñador web tendríamos como trabajo personal el sentirse orgulloso de su web y como social ser percibido mejor por los demás.

#2 Conseguir un resultado:

El cliente no solo quiere realizar un determinado trabajo, sino que quiere hacerlo más rápido, mejor o más barato. Necesitamos entender cómo le gustaría al cliente que fuera hecho nuestro trabajo, cuáles son los puntos de mejora importantes para él, si es el tiempo que tardamos en darles el producto o servicios, las horas que le tienen que dedicar,  los cambios que tienen que hacer en sus rutinas….

Es decir, para cualquier trabajo hay una serie de métricas que nos ayudan a medir lo bien o mal que un trabajo se ha realizado cuando han usado un determinado producto o servicio y es importante conocer esas métricas para ver cómo podemos mejorar nuestros productos y sobresalir sobre la competencia.

Muchas veces, indagando sobre estas métricas se pueden encontrar verdaderos océanos azules

#3 Vencer una restricción:

Por último, el otro gran punto de mejora  y diferenciación es conocer que restricciones sean legales, físicas, tecnológicas o ambientales impiden a tu cliente realizar ese trabajo de una mejor manera.

Por ejemplo, las empresas que proporcionan software de fiscales para asesorías detectaron hace tiempo que una de las grandes restricciones era tener que picar a mano las facturas por ellos ya muchos de ellos ofrecen junto con sus programas contables software de gestión documental que te permiten introducir automáticamente casi el 90% de las facturas.

paso a paso para aplicar los jobs to be done a tu negocio

Ahora que ya tenemos claro que son los jobs to be done es el momento de ver cómo los ponemos en práctica.

1. Entrevistas one to one: lo primero es mantener entrevistas uno a uno con al menos 10 de nuestros clientes o clientes potenciales y entender que trabajos necesitan realizar, con qué resultados y que restricciones tiene que vencer.
2. Encuesta: una vez que tengas la lista de trabajos, resultados y restricciones tienes que ver cuales son los más importantes y los más desatendidos. Vamos que deberías colocar el listado de trabajas resultados y restricciones y preguntarles del 1 al 5 cómo de importante es y también del 1 al 5 cómo de contentos están con su actual proveedor  en cada uno de estos temas.
3. Oferta: generar una oferta específica con los temas más importantes y con los que menos satisfacción tienen ya que esto te permitirá diferenciarte de la competencia y ofrecer un producto o servicio único.

Segmentar con los jobs to be done

Otro de los temas más interesantes para usar los jobs to be done es la posibilidad que te da de segmentar por necesidades en lugar de las segmentaciones típicas psicográficas o demográficas.

Olvídate de las descripciones almibaradas de cliente ideal, los JTBD es lo que buscas.

Las teorías de segmentación imperantes actualmente por arquetipos  creo que se dejan muchas cosas fuera y desde luego fracasan estrepitosamente a la hora de ayudarte a saber quienes pueden ser tus clientes.

Y cuando tu cliente es una empresa y no un único individuo la cosa se complica un poco más

Así que, si quieres saber quienes pueden ser tus clientes usa la teoría del jobs to be done para detectar aquellas empresas.

Pero de esto hablaremos otro día… si quieres.

Cuéntame si te han gustado los JTBD, si ya los conocías y si quieres que te cuente cómo aplicarlos para segmentar tu mercado.